Elftal vragen aan… Jan Roelof Steenbergen.

Jan Roelof Steenbergen is dienstverlener op het gebied van klantcontact. Als trainer, adviseur, interim- én programmamanager gaat en staat hij voor hoogwaardige klantgerichtheid. Jan Roelof bepaalt het gewenste servicelevel van organisaties, achterhaalt de verwachtingen van doelgroepen en bereikt dit middels gerichte training en enthousiasmering van frontoffice teams. Dit alles vanuit de door hem zo geliefde ‘Italiaanse gastvrijheid’, met veel humor en positivisme en duidelijke communicatie. Een ‘Elftal vragen aan…’ dit betrokken lid van de FC Groningen Business Club.

1. Kun je wat over jezelf vertellen?
“Ik ben Jan Roelof Steenbergen, woonachtig in Assen, getrouwd, we hebben twee dochters die het huis uit zijn en drie katten. Ik speel graag, maar te weinig golf, maar ik ben wel veel aan het hardlopen. Dit jaar doe ik mee aan de ‘4 Mijl’ en ik wil ooit de marathon van Berlijn lopen. Verder houd ik van muziek. Rock, punk, Italiaanse muziek; ik heb een brede smaak.”

2. Jij bent zelfstandig ‘adviseur dienstverlening’, coach en workshopleider. Met welke dienstverlening kun jij organisaties helpen?
“Ik help het bedrijfsleven en overheidsinstanties als adviseur, trainer of interimmanager met het verbeteren van hun klantgerichtheid. Ik breng klantgemak naar een hoger plan. Je kunt mij inschakelen voor onderzoek op het gebied van klantgerichtheid, het in kaart brengen van customer journeys en klanttevredenheid en je kunt me ook inzetten als (interim)manager van frontofficeteams. Tevens geef ik workshops op het gebied van klantgerichtheid en communicatietechnieken.”

3. Wat voor soort teams of organisaties train je het liefst?
“Ik vind het mooi om organisaties te helpen waar een stevig klantgerichtheidprobleem ligt, dan kom je vaak uit bij service- en klantcontactteams. Dat vind ik bij voorbaat leuk, want je hebt dan veelal te maken met mensen die de klant echt centraal willen stellen. De wil is al aan boord om met service- en klantgerichtheid aan de slag te gaan. Daar is veel te bereiken en dat geeft voldoening en energie.”

4. Hoe staat het met de klantbediening van organisaties?
“Er valt nog veel te verbeteren. Veel organisaties denken servicegericht te zijn, maar zijn ondertussen moeilijk of slechts digitaal en op beperkte tijden bereikbaar. Veel organisaties digitaliseren en zeggen dat de klant dat wil, terwijl steeds duidelijker wordt dat consumenten juist persoonlijk geholpen willen worden. Door mensen! Het is bij veel (overheid)diensten voor het vertrouwen ook simpelweg belangrijk om een stem te horen of iemand in de ogen te kunnen kijken.”  

5. Welke fout maken organisaties volgens jou in hun klantreis?
“Veel organisaties maken hun klantreis zonder hun klanten! Ik hoor te vaak dat ‘de klant dit wil,’ waarna er op het gebied van klantbediening herinrichtingen of digitalisering volgt. Vaak zijn relaties en doelgroepen echter helemaal niet bevraagd en betrof het simpelweg een bezuiniging of zogenaamde procesverbetering. Bevraag klanten wat ze willen en hoe zaken anders kunnen, zo doe je de juiste dingen. Organisaties moeten klanten sowieso vaker centraal stellen, ook in tijden van crisis of verandering. Juist dan moet je inzetten op nog betere klantenservice.”

6. Wat kunnen anderen van jou leren?
“Hoe je klanten echt centraal stelt en achterhaalt wat klanten willen. Ik laat medewerkers vervolgens dat doen, wat klanten verwachten. Daarbij kijk ik naar interne zaken zoals teamsamenstelling, samenwerkingen met andere afdelingen en bedrijfscultuur. Soms stelt de frontoffice de klanten wel centraal, maar de directie, planning of administratie niet. Optimale klantbediening werkt alleen als de gehele organisatie zich klantgericht gedraagt. Daar wijs ik medewerkers en leidinggevenden op met inzichten en verbeterpunten.”

7. Wat weten mensen niet over jou, wat wel leuk is om te vertellen?
“Ik ben een enorme Italië-freak. Het landschap, het eten, de wijnen, maar vooral de Italianen. Hun gastvrijheid, daar zit veel dankbaarheid in. Groeten, herkenning, aandacht voor elkaar; ik heb veel van Italianen geleerd. Ook omtrent mijn vakgebied, de optimale klantbediening. Ze hebben oog voor details en elkaar. Door mijn Italiaanse reizen heb ik een positievere, gastvrijere grondhouding gekregen. Daarom probeer ik ook op zijn minst om twee keer per jaar naar Italië te gaan.”

8. Waarom ben je lid van de FC Groningen Business Club?
“Ik ben een voetballiefhebber en FC-supporter en als businessclublid heb ik het gevoel dat ik een bijdrage lever aan de club. Ik hoop ook dat het me iets gaat opleveren. Ik loop al tegen interessante ondernemers en leveranciers aan, maar andersom hoop ik als trainer meer gevonden te worden door organisaties die hun klantcontact willen verbeteren of meer geld willen verdienen.”

9. Wat verwacht je van het komende seizoen?
“Ik hoop dat de FC meer gaat winnen en een ander soort voetbal laat zien dan de afgelopen jaren. Uiteraard hoop ik dat we snel weer terugkeren naar de Eredivisie. Als businessclublid wil ik vaker bij netwerkactiviteiten aanwezig zijn en zo meer mensen ontmoeten en kansen creëren. Ook zou ik wel eens belangeloos een bijdrage willen leveren in- of aan het businessclubbestuur of businessclubevenementen. Ik verwacht dat mijn kennis van waarde kan zijn.”

10. Heb je ook een levensmotto?
“Ja, pluk de dag; carpe diem! Iedere dag kan je laatste zijn. Dus wil ik zelf maximaal leven en zorgen dat ik geniet en plezier maak met familie en vrienden. Ik ben me bewust van mooie dingen en momenten. Daarom bezuinig ik niet op uitjes, restaurantbezoeken en reizen.”

11. Heb je nog een advies voor lezers van deze ‘Elftal vragen aan…’?
“Ja, verplaats je vaker in een ander en wees je bewust van tegengestelde verwachtingen. Soms ben je als mens, ondernemer of leidinggevende, teleurgesteld in mensen. Het zijn echter vaak je eigen verwachtingen die leiden tot teleurstellingen. Haal dus vaker verwachtingen op en wees je bewust dat niet iedereen dezelfde verwachtingen heeft. Alle mensen zijn verschillend en wat jij verwacht, hoeft een ander niet zo te zien of ervaren.”